2012年01月13日

最近の審査傾向2012「是正処置」と「継続的改善」

ISO9001の取得から取得後の運用とコンサルティングをさせていただいている会社がこの1月に2回目の更新審査を受けます。先日、審査前に訪問し、各部門のリーダーを前に審査を受けるに当たって少しお話をさせていただきました。

その場でお話したことなのですが、最近、審査において、是正処置や予防処置が的確に行われているか、ということに重点を置いて審査されるケースが目立っています。最近のISO審査の傾向と言っても良いかもしれません。私はこの傾向にとても好感をもっています。ISO9001の本来の目的は「顧客満足向上」と「継続的改善」です。私は企業がISOを運用するに当たって、特に後者の「継続的改善」が非常に重要であると捉えています。

「顧客第一」「顧客満足」の方が大事だろうとおっしゃる方もいるかもしれません。それも当然、大事なことです。ただ、このご時世、どんな業種の企業も、企業間の競争が激しく、「お客様満足」という志向は企業内で周知され実践されている企業がほとんどです。お客様の要求は絶対、その要求を守れなかったら次のチャンスはない、そんな緊張感をもって仕事をされている会社ばかりです。なので、5年前ならともかく、お客様満足というのは今更の感があります。

一方の「継続的改善」ですが、これはまだまだ実践できている会社が多くありません。例えば、社内の工程で不適合製品や不適合サービスが発生した場合、当然、お客様に迷惑をかけてはならないので、製品であればお客様の元に納品されないよう気をつけたり、サービスであれば、修正してお客様にお詫びをしたりすることは、どこの企業でも実践されていると思います。

しかし、是正処置、いわゆる再発防止策まで的確に出来ている会社は多くはありません。ISOでは不適合が発生した場合は、その不適合が再発しないように再発防止策である是正処置をすることになっています。起こってしまった不適合を是正処置することで、次は同様の不適合を発生させない、これを社内で水平展開していくことで会社はどんどん強くなっていくというのがISOの考え方であり、これが継続的改善の1つです。

あらゆる場面、あらゆる製品・サービスについて継続的改善することは結果的にお客様にも喜ばれることです。なので私は継続的改善が重要であり、最近の審査の傾向に好感をもっている理由です。

ISOを取得している会社でも、是正処置が的確に出来ている会社は少数であると感じています。それは、是正処置は誰もがすぐに出来ることではなく、勉強や経験を積んでいく必要があるからです。私も企業向けの是正処置の勉強会を開催していますが、是正処置は業種などによって対象や複雑さが異なるので、どこの企業でも試行錯誤しながら取組まれています。

posted by ISO支援ネット at 14:32 | TrackBack(0) | ISO9001 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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